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アドラーなスマートシニア活動記

嫌われる勇気と幸せになる勇気を持ちたいエコピープル 福祉住環境コーディネーター Miketoyの85点人生のライフログ

スーパーでの待ち行列

以前に少しだけだが、「待ち行列理論」を教えていたことがある。顧客の到着間隔、サービスの平均遂行時間、窓口の数により、待ち行列人数と待ち時間が決定されるというもので、理論自体は難しい。窓口が1つの時はまだしも、2つ以上では理論的に解を見つけるのは不可能で、シミュレーションのみが解決の手がかりになる。そのような難しい話はともかく、待ち行列に類した例は、世には多々存在するものだ。

http://www.flickr.com/photos/49503062604@N01/485288761

photo by Steve Crane

毎週末に大手スーパーに買い出しにいくが、必ずレジで並ぶ。その待ち時間が長いとイライラすることもあり、レジから退出時間は早くありたい。このような時に、待ち行列理論の考え方は参考にはなる。実際、一つの窓口で長い待ち人数処理をしていたところを、窓口数を増加する等の対処により、たちどころに待ち行列は解消することを理論的に説明できるのだ。一方、ランダム性とかお客さんは逃げないなどの様々な仮定に基づいているのが待ち行列理論だ。それはさておき、サービス時間はベテランの人か研修中の人といったレジを担当する人によって大幅に異なる。だから、処理の早そうな人のラインに入るのが、早く出るコツだ。でも、実際問題としてはそれだけでは不足だと妻から教わった。
第1のポイントは前の人のバスケットの中味を見て総合的に判断するのだそうだ。いくらサービス担当者の処理能力が高くとも、お客さんの買物量が多いと多くの処理時間を要する。だから、それも含めてどこのレーンに入るかを決めるのだ。それは私もこのごろ、バスケットの中身を加味してどこに並ぶかを決めるようになった。
サービス担当者、前の人の要求するサービス量、それだけでは不十分で、
考慮すべき第2のポイントもある。それは前に並ぶ人の属性を見るのだそうだ。比較的若い行動の機敏そうな人は、レジ打ちをしている間にお金を払う準備をするので、支払処理も素早く終わる。現金主義の方では、レジ計算途上の間は、ぼーっと待って行動の緩慢な人も少なくない。合計金額を言われてから、おもむろに財布を探し出し、あげくのはてはお金が不足してるので一部返却するとかに至り、多くの時間を要することもある。

第2のポイントは私達の経験法則から言うならば、年齢層と関係していると見た。クレジットカードを使う支払ならば、おつり処理も不要なので手早く済むが、その使用比率の多寡も影響しているだろう。これは確かに当たっているような気がした。さらに、レジの人にいろいろと聞いたり、文句を言いそうな人も、その対応に追われて、処理がスムースに終わらないこともある。クレーマーっぽい人が前にいると行列はすぐには解消しないこともあるので、その見極めも更には必要かもしれない。

http://www.flickr.com/photos/39206292@N04/5522756882

photo by manchesterfoe

扱っている商品に疎い新人などでは間違ってレジ打ちをされないかどうかもチェックするとなればそれも疲れるし、明るい元気な感じの人だと多少並んでもそちらのほうが嬉しいなという気もしてレーンを決める。ともかく、待ち行列理論のような複雑なものを知らなくても、理性を持った人間のほどほどの情報処理能力があれば生きてはいけるし、そもそも気にしない人もいるだろう。